九江安装工坠亡揭家电售后丛生乱象

发布时间：2020-03-03 10:39:24 阅读：次来源：计步器厂家

一师傅带两徒弟就注册维修点接单

维修人员素质参差不齐

层层外包服务质量严重缩水

安装工坠亡揭家电售后丛生乱象

家电卖场自己组建的售后网点，也是其所经营品牌家电的厂家签约售后服务商。（首席记者刘家摄）

记者马莹吴翔

这个夏季，九江持续高温，家电卖场的空调走俏，空调安装业务跑火，但问题也不容忽视。

晨报记者连日走访发现，空调生产厂家一般都将安装等售后服务外包给家电卖场或加盟的专卖店，而这些特约维修点、签约售后中的部分售后又将安装业务承揽给个体经营户。从事多年空调安装的陈师傅透露，一名师傅带上两徒弟注册一维修点即可承揽安装业务，碰上空调安装旺季，就临时请些安装工人，简单培训匆忙上岗。

据市工商局12315消费申诉举报中心1~7月份统计显示，家用电器类居商品类申诉排名前二，而维修服务则居服务类申诉首位。空调安装是一项技能活，有一定的危险性。而厂家或卖场将安装业务外包给个体经营点，由其自行聘请安装师傅，高流动性也让空调安装存在着诸多安全隐患。

A 安全绳索断裂

临聘安装师傅坠亡

7月中旬，九江一名空调安装工人在安装空调时意外坠亡，家电售后安装的隐患暴露。这名安装工人不是厂家员工，而是家电卖场外包的个体经营网点临聘的。意外发生后生出许多分歧，经警方多次调解，个体经营网点承担主要赔偿责任，而卖场考虑到声誉等也给予了部分赔偿。

据经办民警透露，一市民在庐山南路某大型商场选购了一款品牌空调，商场随后安排工人刘师傅（化名）上门安装。然而，刘师傅在高层外墙安装时，安全绳索突然断裂，虽然在室内的另一师傅紧拽住安全绳，但刘还是不幸坠亡。后经调查发现，刘师傅并非厂家或卖场员工，而是一承揽安装业务的个体经营户所聘人员，厂家不承担赔偿责任，主要赔偿责任就落到了这家个体经营户。

我们都没有受过高空作业培训，一切都是靠经验，老师傅怎么做，我们就怎么。从事空调安装的陈师傅向记者透露，夏季是空调安装旺季，不少安装工人都是厂家签约维修商或个体经营点临时找的，鲜有正规和专业的培训，凡事还得自己多留心，别指望腰间那根安全绳。

8月15，晨报记者走访城区多家家电卖场和家电售后维修点了解到，目前暂无品牌空调厂家自建的售后网点，而是外包给卖场、经销商，由后者自行组建家电安装维修网点，即厂家的特约维修商或签约维修商。而厂家即按区域销售量高低，选择逐级合作的模式，将售后分包给具有资质的维修点、经销商等，在保修期内由各签约维修商负责售后，费用再同厂家结算。

B 家电厂商爱外包售后服务

四平家电是省级家电连锁卖场，而集团下属荣云电器服务连锁有限公司则承担起省内各卖场的售后服务。两线并行，一条线专司卖场经营，一条线则服务卖场做好售后。四平家电的售后服务连锁公司一位经理告诉记者，卖场售后服务网点由公司组建，承揽各品牌家电的售后安装与维修业务，既是卖场的售后，也是其所经营品牌家电的厂家签约售后服务商。

对于比较大型的连锁家电卖场而言，售后模式基本上是自组建网点，消费者在购买家电后，既可以找卖场售后，也可以找厂家在各地设立的专卖店售后。南昌荣云电器服务连锁有限公司九江分公司经营部经理尚建球介绍，售后服务外包已经成为众多家电生产商售后服务的一种模式。所谓售后外包，其实就是家电生产企业将安装、维修等售后服务外包给具有相关资质的维修点或者经销商等，由他们代替企业或者与企业合作完成售后服务工作。

通常而言，这种售后外包分两种模式：一种是家电卖场或品牌经销商自建售后网点，获取厂家授权后，为客户提供售后服务；一种是家电卖场将售后服务外包给第三方，通常这些第三方家电维修点也需要获取厂家授权，如果没有厂家授权，那么所有的费用则由家电卖场承担。

大中路一小型家电卖场老板坦言，九江所有家电卖场提供的售后服务都是外包出去的，提供的服务质量相差也不大，而且家电售后服务外包有其自身的实际需求和存在的合理性，就像格力空调，厂家不可能从广州派师傅过来给你装空调、修空调。全国这么多的城市，厂家在每个城市都派人，成本得多高。

大多数家电生产厂家的消费群体都遍布全国，而且分布不均，如果家电生产厂家只靠自身的力量去建直营售后点，需要投入较大的人力、物力、财力等，而且一旦售后没有跟上就会导致顾客流失。采用售后外包的模式，不但可以使企业节省成本，而且也使售后服务商收益，同时顾客也能在第一时间享受到优质的售后服务。

这一点也得到了荣云售后经营部尚经理的认可。尚经理说，荣云售后除了为四平家电卖场提供售后服务外，还为其他顾客提供服务，当其他家电维修网点忙不过来的时候，他们也会接手对方的一些业务。保修期内的安装、维修费用，我们直接与厂家结算。保修期以外的售后服务，由客户自己承担。我们的盈利足够维持荣云售后的运转。

C 低价竞得授权

售后打折监管难

记者在与多位家电品牌售后服务师傅的交谈中了解到，很多家电生产厂家选择售后服务外包的动机是出于节约成本，这就导致了许多售后服务承包商选择低价竞争来获取业务。而低价竞争也直接导致了售后服务师傅的薪资待遇较低，服务质量降低。一些售后服务师傅为了增加收入，甚至会采取一些服务欺诈，以赚取额外的灰色收入。

陈师傅透露，以连接空调室内机与室外机的铜管为例，虽然出厂时厂家配备的是铜管，但一些安装工会趁顾客不注意，将铜管换成铝管，自己再私下转让铜管，赚取差价。铝管一般用上一年多就会出问题，铜管至少能用上七八年，基本上跟空调使用寿命一样，甚至更久。

通常，家电生产厂家在将售后服务外包时，会有一套严格的监管考核体系，但由于外包服务商数量较多，分布广泛，监管上存在一定难度。此外，一些被授权的较大的外包商通常会把一部分售后服务再分包给规模较小或者资质较低的维修点，层层分包，导致维修人员素质参差不齐，服务质量打折。

有的售后网点就是一个师傅，带上两个徒弟就注册一家公司了。或者一家只有几个人规模的公司，遇到空调安装旺季的时候，就临时聘请一些安装师傅，只做一个夏天。陈师傅说，这些临时聘请的空调安装工人，有的只上了一两天的课，跟在老师傅旁边看了几天，就匆忙上岗，在安装过程中较易发生事故。

D 部分网点资格被取消

仍打授权旗号

一般而言，家电生产厂家对售后服务网点有着一整套的考核体系，以保证售后服务质量。而对于特约维修网点工作人员，必须经过严格的筛选和专业技能培训。同时，家电生产厂家还对网点实行动态分级及淘汰制度。

据了解，为及时对服务质量进行跟踪监督，家电生产厂家会要求客服人员在售后维修24小时内电话回访，回访内容包括服务态度、速度、配件的价格等。如果是家电卖场自营的售后网点，家电卖场的总部也会对售后服务进行回访。此外，家电生产厂家会有统一的服务热线，接受顾客对售后服务的投诉。如果发现违规的问题，售后服务网点将被惩罚或者更换。

在拿到厂家的授权之前，他们对我们会有一个考核，而且在签订的协议中，也会对售后服务质量有着详细的规定。如果在后续的售后服务中，厂家回访不达标，那么厂家就有可能取消授权。尚经理说。

同时，夏季正值空调销售高峰期，也是空调出问题最多的时候。为了保证收益，家电经销商首先要满足空调安装用工的需求，售后服务也会随之缩水。为苏宁、国美、洪客隆等家电卖场提供售后服务的售后承包商坦言，空调维修工与空调安装工按照1:10的比例配置，即10个空调安装工配1个空调维修工。如果顾客家中空调出现问题，也只能排队等候。

此外，业内人士坦言，有的空调维修门店，以前可能是某品牌授权售后服务网点，但因为售后服务做得不好，空调厂家取消了其售后服务资格，但这些维修点，有的还打着某品牌厂家授权售后服务网点的旗号在私下接活，从而引发售后服务的诸多问题。